«Un centre de conseils sans guichet ne signifie pas sans cash»
Face à la réduction des opérations aux guichets et de l’envol des services numériques, Cédric Beaubiat, responsable de la clientèle individuelle à la BCN, détaille sa vision de la Banque cantonale et de l’importance de sa mission au cœur des régions.
Comme toutes les banques, la BCN enregistre une diminution des transactions aux guichets. De quelle ampleur parle-t-on ?
Cédric Beaubiat : Sur les deux dernières années, la baisse atteint quelque 30%. Le Covid a accéléré ce mouvement en changeant les habitudes de la clientèle. Celle-ci a remplacé l’utilisation du cash par des paiements sans contact ou TWINT mais aussi fortement augmenté ses paiements via le Netbanking et le Mobile banking. Ces habitudes vont persister au-delà de la pandémie.
Quel est l’impact de ces changements de comportement sur les bancomats?
Ils subissent également une diminution de fréquentation.
Le patron de la Bourse suisse estime que dans 5 ans, un distributeur de billets sur deux aura disparu. Sera-ce aussi le cas à la BCN?
Une diminution est probable mais pas dans ces proportions. Nous analysons et réévaluons régulièrement l’utilisation de notre parc. Avec 57 appareils de dernière génération, notre présence est bonne dans tout le canton, leur fréquentation reste correcte aujourd’hui et ils ne donnent pas de signe de fatigue. Nous restons toutefois attentifs à la fois à leur utilisation et aux aspects sécuritaires qui les touchent.
Avec cette tendance de fond, des guichets vont-ils disparaître?
La réduction du cash est une réalité, mais attention à ne pas faire d’amalgame, un Centre de conseils sans guichet ne signifie pas sans cash ! Nous testons actuellement dans notre Centre de conseils du Val-de-Ruz un appareil de type «Prema». Nous espérons proposer à notre clientèle le premier Centre de conseils sans guichet dans le courant de cette année.
En quoi votre «Prema» diffère-t-il des appareils traditionnels?
Ce nouvel appareil particulièrement convivial permet à nos clients de gérer leur cash en toute sécurité et indépendance. Situé dans nos locaux, ses fonctionnalités sont simples et plus accessibles qu’un bancomat traditionnel. Cet appareil permet par exemple de choisir les coupures, de faire des échanges de billets ou d’acheter des euros.
Quel rôle attribuez-vous donc aujourd’hui aux points de contacts de la banque?
Notre stratégie est de développer les canaux digitaux tout en adaptant notre réseau vers la banque de demain. Nous souhaitons offrir à nos clients une expérience digitale complétée par un accompagnement physique dans tout le canton afin d’amener des conseils de qualité lorsque la situation le demande.
Les gens sont pourtant si bien informés, ont-ils vraiment besoin de vos conseils?
Nos clients sont en effet de plus en plus indépendants dans la gestion de leurs affaires courantes et n’ont plus besoin de venir à la BCN uniquement pour retirer du cash. Nous avons par contre remarqué que certaines étapes de vie passent, dans la grande majorité des cas, par un entretien avec un conseiller à la clientèle. Lors d’un achat immobilier, de la création d’une entreprise, ou pour gérer des situations plus délicates comme une succession ou un divorce, un entretien de visu avec un spécialiste apporte une réelle plus-value. Notamment grâce au compétences et aux connaissances du tissu local de nos collaborateurs certifiés. Nous sommes sereins dans l’évolution de notre réseau.
Si sereins que vous continuez à rénover votre réseau, est-ce bien raisonnable?
Alors que certains établissements bancaires quittent les régions, être présents dans les régions du canton fait toujours sens. Nos collaborateurs y travaillent, y vivent, y consomment, y investissent, etc… La BCN assume ainsi son rôle de soutien au développement économique et social du canton. La pandémie a d’ailleurs rappelé l’importance de la proximité, des circuits courts, du commerce local, et nous nous inscrivons dans cette tendance tout en développant un Centre de contact et e-service.
Ce nouveau centre de contacts, basé à Colombier, répond-il à vos attentes?
Il combine le meilleur des compétences technologiques (pour les e-services de la banque) et des conseils bancaires traditionnels (pour des produits comme Flexipack, le plan d’épargne en fonds, la prévoyance, etc.). Avec une moyenne de 600 appels par jour en janvier 2022, notre centrale est particulièrement sollicitée et répond à nos attentes. Nous souhaitons encore la faire évoluer vers la messagerie ou des conseils par vidéo.