«Nous plaçons la clientèle au centre de nos préoccupations!»
A l’heure où d’autres banques réduisent le nombre de leurs agences, la proximité avec la population et la modernisation de son réseau de centres de conseils sont au cœur de la stratégie de la BCN. Par celle-ci, elle souhaite offrir des espaces conviviaux et des services en constante évolution afin de coller au mieux aux besoins de sa clientèle.
Le nouvel espace de Peseux propose ainsi depuis le début de l’année de nouvelles possibilités en termes d’accueil et de service. Carole Wirth, responsable du centre de conseil de Peseux, nous en parle.
Après de longs mois de travaux, vous avez pu fin janvier déménager de la Grand’Rue pour des locaux flambants neufs à la rue Jâmes-Paris. Comment s’est déroulée la transition?
Carole Wirth:
On parle de cette rénovation depuis 2021! Le résultat est vraiment incroyable, ça valait vraiment la peine de patienter. Les travaux ont démarré en avril 2023 et nous voilà installés depuis le 29 janvier 2024.
Durant cette période de travaux, nous avons tout mis en œuvre pour vider et clôturer les 468 safes qui étaient ouverts dans l’ancienne agence. Nous avons pu compter sur une clientèle compréhensive et avons trouvé des solutions pour chacune et chacun. Tout s’est bien déroulé!
Ces dernières années, vous avez certainement été amenée à remarquer des changements dans les habitudes de la clientèle. Lesquels?
Il est vrai que le Covid en 2020 nous a poussé à restreindre nos horaires et à fermer nos guichets l’après-midi. Et même après la pandémie, notre caisse est restée ouverte uniquement le matin. En effet, l’affluence en caisse a diminué d’au moins 30% depuis 2020 et les clientes et clients se sont petit à petit habitués à avoir de moins en moins besoin de cash.
C’est à cette même période que le conseil a vraiment été mis en avant. Nous avons profité de chaque occasion depuis trois ans pour équiper notre clientèle pour les e-services et par la même occasion la faire bénéficier de meilleurs tarifs grâce à nos Flexipack, notre application BCN TWINT et notre BCN-Netbanking.
Ce nouveau centre de conseils répond à de nouveaux standards bancaires. Quels sont-ils et qu’impliquent-ils pour la banque, d’une part, et la clientèle, d’autre part?
Le centre de conseils de Peseux n’a plus de guichet mais dispose à présent d’un desk d’accueil. Nous sommes à disposition des clientes et clients pour les aider à se familiariser avec nos bancomats.
Notre objectif est de pouvoir les servir de la même manière que dans l’ancienne agence, les accompagner dans de nouvelles habitudes, réduire leurs frais et privilégier une relation directe. On est vraiment heureux d’accueillir la clientèle dans un si bel espace: ça change tout, l’énergie circule, on s’y sent à l’aise. Le côté humain, les échanges et la proximité sont mis en avant et nous plaçons ainsi véritablement la clientèle au centre de nos préoccupations.
Quel accompagnement offrez-vous à la clientèle qui pourrait être décontenancée notamment par la disparition d’un guichet proposant du cash? Comment sont pris en charge les besoins spécifiques?
Systématiquement, nous cherchons à comprendre comment les clientes et clients sont organisés et équipés pour la gestion quotidienne de leurs affaires bancaires. Ceci pour les aider à se familiariser avec nos outils et ainsi maintenir la qualité de nos services malgré cette absence de cash.
A titre d’exemple, pour celles et ceux qui ne possèdent pas de carte, nous pouvons générer un QR code et une conseillère ou un conseiller les accompagne au bancomat. L’équipe est entièrement à disposition pour soutenir cette transition qui peut parfois faire peur.
Par ailleurs, la discrétion a été un point très important dans la conception et l’aménagement des locaux. Nous pouvons ainsi fermer tous nos bureaux afin de garantir un service confidentiel et professionnel.