«Notre rôle? Offrir du temps et des conseils pour accompagner la mue des habitudes»
Les habitudes de la clientèle ont changé. Si le nombre de clients a progressé de 1% entre 2021 et 2022, les transactions ont reculé de près de 50% - 48% pour être précis – entre 2018 et 2022. Sur la même période, les prélèvements en francs aux bancomats se sont contractés de quelque 30%. Dans ce contexte, quel est le rôle des centres physiques de la BCN? Stéphane Jolliet, responsable du Centre de conseils du Locle, répond à cette question.
Enregistrez-vous également une baisse de fréquentation de cette ampleur?
Stéphane Jolliet: Je pense que nous avons une situation géographique particulière dans le canton de Neuchâtel, si bien que la baisse de fréquentation est un peu moins élevée qu’ailleurs. En effet, nous bénéficions d’une clientèle frontalière qui travaille encore beaucoup avec du cash, que ce soit aux guichets ou aux bancomats, et qui n’utilise pas Twint pour les transferts entre particuliers. Nos fins de mois sont donc encore régulièrement fréquentées.
Toutefois, la queue ne se poursuit plus dehors, comme c’était le cas lorsque vous avez réalisé votre apprentissage en ces murs?
Non, à l’époque, il y avait toujours deux guichets ouverts. Aujourd’hui, il faut parfois encore un peu patienter, mais beaucoup moins. D’ailleurs, notre clientèle se montre très compréhensive sur ce point.
Comment gérez-vous cette fluctuation de la demande, sachant que les opérations au guichet sont moins fréquentes sur la première quinzaine du mois?
Six personnes travaillent dans ce centre de conseils et nous avons mis en place tout un démarchage proactif. Nous n’attendons plus que le client se présente à nous, mais nous nous adressons à lui. Notre produit Flexipack rencontre un grand succès, et il permet souvent de développer d’autres prestations, comme le plan d’épargne en fonds. Celui-ci rencontre également un très bon écho auprès de notre clientèle, car il offre une manière simple de concilier épargne et rendement.
Vous venez de rénover le centre. Pourquoi?
Pour qu’il réponde davantage aux nouveaux besoins d’accompagnement de la clientèle, notamment en termes de conseils et de discrétion. Nous avions la nécessité de nouveaux bureaux, qui ont été créés à l’étage. Quant au rez-de-chaussée, il a été modernisé, si bien que l’accueil a été amélioré. C’est un très bel outil de travail.
Ce nouvel outil vous permettra-t-il d’absorber la clientèle des Brenets, où l’agence va fermer à fin septembre?
Cette clientèle, même si elle a bien compris les enjeux sécuritaires liés à cette fermeture, a ses habitudes et il faut l’accompagner dans le changement. Ce n’est jamais facile, mais comme cette agence n’est desservie par qu’un seul collaborateur, les services étaient déjà limités. Mes équipes et moi-même sommes là pour conseiller cette clientèle et nous sommes ravis de les accueillir au Locle dans un centre parfaitement adapté à leurs attentes. Notre avenir passe par le conseil sur mesure.
Ce sont souvent les personnes les plus âgées les plus déboussolées par ces changements. Que leur proposez-vous?
Du temps, et des solutions en adéquation avec leur réalité. Certains ont peur qu’on leur impose de passer au tout numérique, qu’ils soient «obligés de s’y mettre». Souvent, ils sont déjà bien aidés par la génération de leurs enfants, qui ont entre 40 et 50 ans. Mais nous leur offrons toujours d’autres alternatives et cela les rassure. Nous constatons également que des clients retraités ou plus âgés ont du plaisir et sont habiles avec les nouvelles technologies après avoir fait le premier pas accompagnés de nos conseillers.
